Transition, KPI, SLA – was für IT-Freelancer gängige Begriffe sind, kann manchen Kunden überfordern. Aber auch dann, wenn die Begriffe im Kundenunternehmen häufig vorkommen, bedeutet das noch lange nicht, dass Freelancer und Kunde von den gleichen Dingen sprechen. Das führt in weniger schlimmen Fällen zu Missverständnissen, kann aber auch ganze Projekte zum Scheitern bringen. Was tun? ITIL könnte ein Weg sein, das zu verhindern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
ITIL als Grundlage der Kundenzufriedenheit
Keine Frage: Wer als Freelancer einen Folgeauftrag haben möchte, der sollte darauf achten, dass seine Kunden zufrieden sind. Dazu gehört nicht nur, dass das Projekt bestmöglich abläuft, sondern auch eine optimale Kommunikation. Viele IT- und SAP-Freelancer stellen fest, dass Begriffe und Schlagwörter, die für sie ganz selbstverständlich sind, von einigen Kunden anders oder gar nicht verwendet werden. Das wirkt sich nachteilig auf die Kommunikation und damit auf die Kundenzufriedenheit aus. Projekte laufen daher am besten, wenn sich beide Seiten vorab auf eine gemeinsame Kommunikationsebene einigen. ITIL ist eine Möglichkeit dazu.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch gemeinsame Kommunikationsgrundlage
ITIL ist eine Zusammenstellung derjenigen Prozesse und Funktionen, die bei größeren Abläufen (wie IT-Projekten) am häufigsten zum Erfolg führen. ITIL-Prozesse werden daher auch häufig in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs), aber auch in großen Konzernen benutzt, wenn IT-Services definiert werden sollen. Denn es hat klare Vorteile: Für Ihre Kunden sowie für Sie als IT-Freelancer, ist es am sinnvollsten, wenn beide Seiten die am häufigsten gebrauchten Begriffe gleichermaßen nutzen. Falls Sie das in Ihrem nächsten Projekt – das Sie übrigens hier finden können – ausprobieren möchten, haben wir einen kleinen Leitfaden für Sie:
- ITSCM: Ist die Abkürzung für IT Service Continuity Management. Bei dem ITSCM geht es um alle Formen des Katastrophenmanagements. IT-ler planen hierbei die Schritte, die man braucht, um die Infrastruktur wieder zum Laufen zu bringen. Sie beschäftigen sich aber auch mit Maßnahmen, die verhindern sollen, dass es zu einer Katastrophe kommt.
- Availability Management: Hier geht es um die Verfügbarkeit der Services im Kundenunternehmen. Aber nicht nur die Verfügbarkeit (Availability) soll sichergestellt werden, IT-ler zeigen auch Prozesse und Maßnahmen auf, wie die Services verbessert werden können.
- Information Security Management: Die Sicherheit der Daten und Services, die im Unternehmen (oder für das Projekt) genutzt werden, steht hier im Mittelpunkt.
Gut möglich, dass einzelne oder gleich alle diese Definitionen in Service Level Agreements (SLAs) auftauchen. In SLAs werden die Dienstleistungen an sich, die Art und der Umfang der Durchführung (Service Level) vereinbart. Auch hier kann ITIL ein Garant für mehr Kundenzufriedenheit sein.
Denn ITIL bietet auch für diese Prozesse Verfahrensabläufe an, an denen sich beide Seiten orientieren können. Sollten Sie also schon einmal bemerkt haben, dass es Herausforderungen in der Kommunikation mit Ihren Kunden gibt, kann Ihnen ITIL dabei helfen, eine gemeinsame Grundlage zu schaffen. Projekte sollten damit reibungsloser und im besten Fall auch zügiger ablaufen.