Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Wie ITIL dabei helfen kann

Veröffentlicht am 14.05.2018

Transition, KPI, SLA – was fĂŒr IT-Freelancer gĂ€ngige Begriffe sind, kann manchen Kunden ĂŒberfordern. Aber auch dann, wenn die Begriffe im Kundenunternehmen hĂ€ufig vorkommen, bedeutet das noch lange nicht, dass Freelancer und Kunde von den gleichen Dingen sprechen. Das fĂŒhrt in weniger schlimmen FĂ€llen zu MissverstĂ€ndnissen, kann aber auch ganze Projekte zum Scheitern bringen. Was tun? ITIL könnte ein Weg sein, das zu verhindern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

ITIL als Grundlage der Kundenzufriedenheit

Keine Frage: Wer als Freelancer einen Folgeauftrag haben möchte, der sollte darauf achten, dass seine Kunden zufrieden sind. Dazu gehört nicht nur, dass das Projekt bestmöglich ablĂ€uft, sondern auch eine optimale Kommunikation. Viele IT- und SAP-Freelancer stellen fest, dass Begriffe und Schlagwörter, die fĂŒr sie ganz selbstverstĂ€ndlich sind, von einigen Kunden anders oder gar nicht verwendet werden. Das wirkt sich nachteilig auf die Kommunikation und damit auf die Kundenzufriedenheit aus. Projekte laufen daher am besten, wenn sich beide Seiten vorab auf eine gemeinsame Kommunikationsebene einigen. ITIL ist eine Möglichkeit dazu.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch gemeinsame Kommunikationsgrundlage

ITIL ist eine Zusammenstellung derjenigen Prozesse und Funktionen, die bei grĂ¶ĂŸeren AblĂ€ufen (wie IT-Projekten) am hĂ€ufigsten zum Erfolg fĂŒhren. ITIL-Prozesse werden daher auch hĂ€ufig in kleinen und mittelstĂ€ndischen Unternehmen (KMUs), aber auch in großen Konzernen benutzt, wenn IT-Services definiert werden sollen. Denn es hat klare Vorteile: FĂŒr Ihre Kunden sowie fĂŒr Sie als IT-Freelancer, ist es am sinnvollsten, wenn beide Seiten die am hĂ€ufigsten gebrauchten Begriffe gleichermaßen nutzen. Falls Sie das in Ihrem nĂ€chsten Projekt – das Sie ĂŒbrigens hier finden können –  ausprobieren möchten, haben wir einen kleinen Leitfaden fĂŒr Sie:

  • ITSCM: Ist die AbkĂŒrzung fĂŒr IT Service Continuity Management. Bei dem ITSCM geht es um alle Formen des Katastrophenmanagements. IT-ler planen hierbei die Schritte, die man braucht, um die Infrastruktur wieder zum Laufen zu bringen. Sie beschĂ€ftigen sich aber auch mit Maßnahmen, die verhindern sollen, dass es zu einer Katastrophe kommt.
  • Availability Management: Hier geht es um die VerfĂŒgbarkeit der Services im Kundenunternehmen. Aber nicht nur die VerfĂŒgbarkeit (Availability) soll sichergestellt werden, IT-ler zeigen auch Prozesse und Maßnahmen auf, wie die Services verbessert werden können.
  • Information Security Management: Die Sicherheit der Daten und Services, die im Unternehmen (oder fĂŒr das Projekt) genutzt werden, steht hier im Mittelpunkt.

Gut möglich, dass einzelne oder gleich alle diese Definitionen in Service Level Agreements (SLAs) auftauchen. In SLAs werden die Dienstleistungen an sich, die Art und der Umfang der DurchfĂŒhrung (Service Level) vereinbart. Auch hier kann ITIL ein Garant fĂŒr mehr Kundenzufriedenheit sein.

Denn ITIL bietet auch fĂŒr diese Prozesse VerfahrensablĂ€ufe an, an denen sich beide Seiten orientieren können. Sollten Sie also schon einmal bemerkt haben, dass es Herausforderungen in der Kommunikation mit Ihren Kunden gibt, kann Ihnen ITIL dabei helfen, eine gemeinsame Grundlage zu schaffen. Projekte sollten damit reibungsloser und im besten Fall auch zĂŒgiger ablaufen.

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