Service Delivery Manager (m/w/d)

Ihre Aufgaben

• Der/die Service Delivery Manager/in verantwortet die Steuerung eines oder mehrerer Dienstleister und sorgt für einen stabilen Betrieb der Kundenanwendung.
• Als erster Kontakt zu den Dienstleistern werden diese bei technischen, prozessualen und vertraglichen Fragen unterstützt. Im Rahmen der betrieblichen ITIL-Prozesse auf Governance-Ebene wird eine koordinierende Funktion ausgeübt und bei der Optimierung der erbrachten Services mitgewirkt.
• Darüber hinaus wird in einer Schnittstellenfunktion zwischen den Dienstleistern, dem Robert-Koch-Institut und den Kunden-internen Bereichen agiert.
• Proaktive Steuerung von Dienstleistern und Erreichen der regelmäßigen Optimierung der erbrachten Services durch geeignete Maßnahmen (Single Point of Contact)
• Entwurf, Abstimmung, Bewertung und Einholung der Freigabeentscheidung von vertraglichen Change Requests
• Aktive Mitarbeit in den ITIL-basierten Serviceprozessen primär im betrieblichen Incident und Change Management (Incident Bearbeitung, Change-Inhalte prüfen, Teilnahme an Gremiensitzungen und Festlegung von Change-Entscheidung)
• Vorbereiten, Durchführen und Nachbereiten von Service Reviews inkl. interner zugehöriger Abstimmungen, Nachhalten von mit dem Dienstleister festgelegten Maßnahmen
• Identifizieren, Bewerten, Dokumentieren und Nachhalten von Betriebsrisiken sowie der initiierten Bewältigungsmaßnahmen
• Mitarbeit und Bericht in das zugehörige technische Produktteam über die aktuelle Situation im Feld
• Bedarfe durch den Dienstleister und dem Robert-Koch-Institut oder zur Verbesserung der Servicekoordination identifizieren, beschreiben und in die Weiterentwicklung und Realisierung bringen
• Erstellung von Sachständen, Beschluss- und Entscheidungsvorlagen zu Betriebsereignissen, inkl. der Erarbeitung von Handlungsempfehlungen
• Bewältigung von Konfliktsituationen mit dem Dienstleister sowie ggf. auch Kunden-intern