IT Service Manager – Service Governance & SLA Management (m/w/d)
- Essen
- Start: 01.10.2026
- 2 days ago
- Job Typ:
- Festanstellung
- Arbeitsumfang:
- Vollzeit
ID: 180081
Westhouse ist eines der führenden Recruitment-Unternehmen für die Vermittlung hochqualifizierter Fachexperten aus dem gesamten IT-Lifecycle- und Engineering-Bereich.
Für unseren Kunden suchen wir aktuell eine/n IT Service Manager – Service Governance & SLA Management (m/w/d) - Essen.
Ihre Aufgaben
- Konzeption, Aufbau und Operationalisierung von IT-Service-Management-Strukturen
- Entwicklung und Weiterentwicklung eines ganzheitlichen Service-, Support- und Governance-Modells für EAM Services
- Definition, Abstimmung und Weiterentwicklung von SLA-, OLA- und Underpinning-Contract-Modellen
- Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten, Serviceanforderungen und Supportstrukturen
- Aufbau und Weiterentwicklung organisationsübergreifender Service-Governance-Prozesse
- Steuerung und Abstimmung interner und externer Stakeholder sowie verschiedener Unternehmenseinheiten
- Entwicklung und Einführung von Support-, Eskalations- und Betriebsprozessen
- Unterstützung beim Aufbau und bei der Operationalisierung eines Grid Support Centers
- Definition und Dokumentation von Support- und Service-Verantwortlichkeiten
- Begleitung der Einführung und Weiterentwicklung von First-Level-Support-Strukturen
- Entwicklung und nachhaltige Implementierung von IT-Service-Operating-Modellen
- Definition von KPIs, Servicekennzahlen und Service-Qualitätszielen
- Festlegung und Weiterentwicklung von Service-, Reaktions- und Lösungszeiten
- Entwicklung von Mess-, Monitoring- und Reportingverfahren für die Service Performance
- Erstellung und Weiterentwicklung von KPI-, SLA- und Management-Reportings
- Analyse der Service Performance und Identifikation von Optimierungsmaßnahmen
- Planung und Durchführung regelmäßiger Service Reviews
- Durchführung von SLA-Breach-Analysen sowie Ableitung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen
- Planung und Begleitung von SLA-Dry-Runs, Support- und Eskalationstests
- Vorbereitung und Durchführung von Operational Readiness Assessments
- Weiterentwicklung und Optimierung ServiceNow-basierter Service-Management-Prozesse
- Optimierung von Monitoring-, Reporting- und Governance-Lösungen
- Unterstützung bei der Einführung und Weiterentwicklung von IT-Service-Management-Tools
- Umsetzung von Continual Service Improvement und Operational-Excellence-Maßnahmen
- Beratung der Fachbereiche und Stakeholder zu Service Management, Service Governance und Betriebssteuerung
- Unterstützung strategischer und operativer Initiativen im Bereich Service Delivery und Operational Excellence
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Ihre Qualifikationen
- Mehrjährige Berufserfahrung im IT Service Management und Service Level Management
- Fundierte Kenntnisse in ITIL sowie in etablierten IT-Service-Management-Prozessen
- Praxiserfahrung in der Definition, Implementierung und Steuerung von SLA und OLA
- Erfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von Service-Governance- und Operating-Modellen
- Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Plattformen
- Erfahrung in der Definition und Steuerung von KPIs, Servicekennzahlen und Management-Dashboards
- Kenntnisse in Service Delivery Management, Service Performance Management und Operational Excellence
- Erfahrung mit Support-, Eskalations-, Incident- und Betriebsprozessen
- Erfahrung mit Operational Readiness, Service Reviews und Continual Service Improvement
- Ausgeprägte Erfahrung im Stakeholder Management in komplexen Organisationsstrukturen
- Erfahrung in Konzernstrukturen und organisationsübergreifenden Projekten von Vorteil
- Kenntnisse im SAP-Umfeld wünschenswert
- ITIL-Zertifizierung von Vorteil
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift